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为客户提供实实在在的服务

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  在未来3年,我们有3个目标,其中一条是“成为中国客户最满意的公司”。我们从流程到战略制定都围绕“客户第一”的原则,为此,我们今年把九大价值观的第九条:“尊重与服务”改为“客户第一”,提升为第一条价值。

  为什么提出“一块布”理论?是我要向海尔学习。我举了个例子,“一块布”就是海尔。我妈其实从来没有买过电器,但是她说要买海尔的电器,空调。为什么?我说海尔要比别人贵,而且也不见得它的质量就好,现在的电器,空调、冰箱都差不多的,为什么你要买?她说他们到家里装空调会带一块布把这个地擦干净。我说这块布要贵10%,这块布擦的不是你们家地板,擦的不是你们家的机器,擦的是客户的心。

  在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候,我们的想法是反正我们赚不到钱,所以挖空心思帮助客户成功,这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴人的脑子里面,直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。

  阿里巴巴网上的用户都是商人。商人是有钱的,他们不在乎交不交费,而在乎你提供的信息是否有用。

  对阿里巴巴的总裁,淘宝网的总裁,支付宝的总裁,这3个月以来我在会议上讲得最多的问题就是产业链和生态链。我们公司高管一起跑到蒙牛的公司去看,别人是怎么帮助两百多万奶农1起来的……只有无数的两百多万的奶农赚了钱,蒙牛才能赚钱。

  碰到灾难第一个想到的是你的客户,第二想到你的员工,其他才是想对手。

  我们坚信一点,新经济也好,旧经济也好,有一样东西,永远不会改变,就是为客户提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务,网站是不可能持续发展的。